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Arzt-Termin rund um die Uhr

Wie Deutschlands Ärzte mittels Internet und neuen Serviceangeboten auf den gestiegenen Kostendruck reagieren – und Ihren Patienten, Kollegen und sich selbst gutes damit tun

“Wann passt es Ihnen denn besser, vormittags oder nachmittags?” Diese tausendfach von Arzthelferinnen am Telefon gestellte Frage wird vermutlich bald der Vergangenheit angehören. Denn Patienten können jetzt selbst Termine beim Arzt über das Internet vereinbaren.

Nachdem im Mai 2002 auf dem Deutschen Ärztetag in Rostock eine Lockerung des Werbeverbotes für Ärzte beschlossen wurde, ist der Weg frei für neue Formen der Öffentlichkeitsarbeit und innovative Serviceleistungen.

Durch die Reform ermuntert, steigt die Zahl der niedergelassenen Ärzte, die durch einen Internetauftritt auf sich aufmerksam machen. Noch ist für viele, gerade ältere Mediziner die Hemmschwelle groß, da die Vereinbarkeit von umfassender Patienteninformation und Beachtung der zahlreichen gesetzlichen Bestimmungen schwer erscheint.

Doch die Zeiten ändern sich. Der auf den Ärzten lastende immense Kosten- und Konkurrenzdruck sorgt dafür, dass immer mehr Ärzte bereit sind, neue Wege zu beschreiten um zusätzliche Patienten zu gewinnen und bestehende Patienten durch ein erweitertes Serviceangebot an sich zu binden.

Eine der innovativsten Entwicklungen auf diesem Gebiet kommt aus Berlin. Mit einer, speziell auf die Anforderungen von Arztpraxen abgestimmten Online-Buchungssoftware mit Namen termidat.de ist jetzt die Terminvereinbarung rund um die Uhr über das Internet möglich.

Die Tage, an denen man nicht wusste, wann man wegen eines Termins bei seinem Arzt anrufen soll, ohne dass die lieben Kollegen am Arbeitsplatz mithören, sind somit gezählt. Ebenso wie das ständig besetzte Telefon bei einem hoch frequentierten Spezialisten.

“Via Internet können jetzt innerhalb von zwei Minuten Termine vereinbart werden - selbst am Sonntag Abend”, freut sich Dr. Daniel Panzer. Der Berliner Anästhesist war der Ideengeber für die Entwicklung der neuen Software. “Diese Art des Terminbuchens ist viel profunder, als ich gedacht hätte - und sie ist äußerst zuverlässig.” Gut drei Jahre ist es her, dass sich Dr. Panzer an die junge Berliner Softwareschmiede wandte, um eine Lösung für die Koordination seiner Termine zu bekommen. Da er vorwiegend als mobiler Anästhesist im Einsatz ist, gilt es, eine ganze Reihe von Faktoren zu koordinieren: von der zeitlichen Verfügbarkeit seines Teams über die Buchung des Operationsraumes bis hin zu den Terminvorstellungen der Patienten. Kurzfristige Änderungen führten in der Vergangenheit immer wieder zu Ausfällen, da die Kommunikation nicht schnell genug funktionierte.

Durch den Einsatz der Online-Kalender hat sich dieses Problem schnell erledigt: “Wir haben jetzt eine weitaus größere Auslastung. Die Lücken, die bisher im Kalender waren, sind jetzt gefüllt, da die Kunden direkt sehen, wann sie uns buchen können”.

Kein Wunder, dass die neue Idee nicht nur von Arzt zu Arzt gut angenommen wird, sondern auch von den Patienten immer öfter genutzt wird. Denn der Umgang mit dem Buchungssystem ist leicht, die Bedienung erfolgt intuitiv. Innerhalb von zwei Minuten ist es möglich, sich einen Termin auszusuchen und zu reservieren. Ohne lästiges Frage-Antwort-Spiel am Telefon und ohne vorschnell einem unpassenden Termin zustimmen zu müssen.

Zum Online-Kalender gelangt man in der Regel über einen Link auf der Homepage des Arztes. Eine Bestätigung des Termins erfolgt per E-Mail und auf Wunsch zusätzlich über eine Erinnerungsmail vor dem Termin.

Derzeit bieten nur etwa sechs Prozent der Ärzte mit eigenem Internetauftritt ihren Patienten die Möglichkeit, online Termine zu vereinbaren. Aber die Tendenz ist steigend, denn der Trend zur Informationsquelle Internet ist nicht aufzuhalten und so wächst die Zahl derer, die sich im Internet über Gesundheitsthemen informieren rapide.

Nach einer aktuellen Studie der Universität Heidelberg (Public Health & Prevention- (PHP-)-Studie suchen rund 6,5 Millionen Deutsche im Internet Rat in Bezug auf ihre Gesundheit, informieren sich über das medizinische Angebot in ihrem Umfeld und über das Leistungsangebot der niedergelassenen Ärzte.

Mediziner, die diesem Trend Rechnung tragen, haben die Nase vorn. Wie beispielsweise der Berliner Schmerzspezialist Dr. Jan Peter Jansen. In seiner Praxis gehört das Angebot an seine Patienten, ihn auch per E-Mail zu erreichen, schon lange zum Alltag. Zwischen fünf bis zehn elektronische Briefe seiner Patienten erhält er pro Tag, so dass die Einführung eines Online-Buchungssystems nur der konsequent nächste Schritt war.

“Obwohl wir das System erst seit kurzem im Einsatz haben, werden schon jetzt 15-20 Termine pro Woche im Internet gebucht. Ich bin sehr zufrieden, gerade auch wegen der Zuverlässigkeit: eine echte Alternative zum Telefon, das während der Sprechzeiten oft besetzt ist”, sagt Dr. Jansen.

Deshalb will der Arzt die Nutzung des Kalenders in seiner Praxis aktiv fördern -  indem er beispielsweise kurzfristige Termine anbietet, die nur über den Online-Kalender zu buchen sind. “Mit diesem Angebot möchte ich gerade auch jüngere Patienten ansprechen, doch selbst ältere Patienten nutzen bereits heute die Möglichkeit der elektronischen Kommunikation.” So schreibt ihm beispielsweise eine über 70jährige Patientin regelmäßig E-Mails und vereinbart neuerdings ihre Termine im Internet.

Das neue Buchungssystem ist bislang in Deutschland konkurrenzlos und trifft genau den Zeitgeist, in der die schnelle Vernetzung von Individuen gefragt ist. Dies sieht auch Dr. Johann Gaus, Physiker und Entwickler des genialen Tools: “Die Aufbruch- und Goldgräberstimmung in der Internetbranche ist vorbei, gefragt ist solides Handwerk”. Und das scheint der pragmatische Wissenschaftler, der seine Universitätslaufbahn verließ um gemeinsam mit seinem vierköpfigen Team diese Marktlücke zu schließen, perfekt zu beherrschen.

Mit der internetbasierten Software, die über jeden beliebigen Internetbrowser läuft, ohne dass eine Installation auf dem Praxisrechner erforderlich ist, ist ihm nach Meinung der Branchenexperten ein großer Wurf gelungen. Dabei ist die innovative Benutzerverwaltung das A und O des neuen Programms, das ohne Plug-Ins auskommt und lediglich Java Script benötigt. Zusätzlich ermöglicht die modulare Architektur eine Anpassung oder Erweiterung der Aufgabenfelder ohne großen Aufwand.

“Ärzte sind gebrannte Kinder, was Praxissoftware angeht”, weiß Dr. Gaus. Denn so manche günstig eingekaufte Software erweist sich im Nachhinein als Fass ohne Boden. Daher stand die Entwicklung eines Angebots mit absolut überschaubaren Kosten im Vordergrund: ohne Update-Fallen, da alle Updates automatisch und kostenlos vorliegen, ohne Datenverlust, da die Datensicherung durch den Anbieter erfolgt und ohne eine Installation oder Lizenzvergabe für einzelne Arbeitsplätze.

Was nach außen so simpel erscheint, ist in Wirklichkeit ein hochkomplexes Produkt, weil in ihm eine Vielzahl unterschiedlicher Anforderungen vereint werden müssen: schnell soll es sein, flexibel, sicher, bedienerfreundlich und frei konfigurierbar. Verständlich also, dass die Entwicklung der Software über drei Jahre in Anspruch genommen hat. Doch die Arbeit hat sich offensichtlich gelohnt, wie auch die Präsentation des Programms in der Wirtschaftswoche Unternehmershow, die sonntäglich auf n-tv läuft, beweist.

“Ich bin von dem neuen Buchungssystem begeistert”, sagt Anästhesist Dr. Panzer. “Mindestens ein neuer Termin und ein bis zwei neue Tester kommen allein an den Wochenenden dazu. Kunden, die wir sonst nicht erreicht hätten und die uns dauerhaft erhalten bleiben – gerade auch wegen unseres Serviceangebotes in punkto schnelle Terminvereinbarung rund um die Uhr.”

Obwohl das System bei dem mobilen Anästhesieteam von Dr. Panzer erst neun Monate im Einsatz ist, kommt inzwischen jeder zweite Neukundentermin über das Internet. Insgesamt laufen 40 Prozent der Terminvereinbarungen über diesen Kanal – eine erhebliche Entlastung auch für das Personal. “Die Sekretärin muss jetzt nur noch einen Knopf drücken und schon ist ein neuer Termin bestätigt. Die zermürbenden Termindiskussionen haben sich erledigt und die Anzahl der telefonischen Nachfragen erheblich reduziert“. Noch ist es so, dass viele seiner Kunden sich im Internet ihren Termin aussuchen und dann doch anrufen, weil sie der Technik noch nicht trauen. “Aber auch das ist nur noch eine Frage der Zeit”, meint der Arzt.

Auch Sven Niemeck von der Berliner Ärztekammer sieht die Entwicklung positiv. Als Jurist ist er für die Beratung niedergelassener Mediziner in Fragen von Internetangeboten zuständig. “Solange die Bestimmungen eingehalten werden und der Datenschutz gewahrt ist”, meint Niemeck, “sind Praxisinformationen im Internet und Online-Kalender eine praktische Serviceleistung. Ich sehe darin eine wünschenswerte Entwicklung”.

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